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Affaires publiques

Trouvez les renseignements touchant l'ensemble des sphères de réglementation des produits et services de TELUS.

Service 911 et téléphonie IP

TELUS vous permet de composer le 911 grâce à ses services de Téléphonie IP pour entreprises

TELUS offre l’option 911 en combinaison avec tous ses services de Téléphonie IP pour entreprises. Quand vous composez le 911 par l’entremise d’un service de Téléphonie IP, votre appel est transmis à un téléphoniste de TELUS qui confirme auprès de vous l’emplacement de l’appel afin de l’acheminer au centre d’appels 911 approprié. Vous devez alors indiquer verbalement votre emplacement actuel au téléphoniste de TELUS.

Lorsque vous composez le 911, vous devez suivre les étapes suivantes :

1

Toujours fournir au téléphoniste de TELUS votre numéro de téléphone IP au complet, y compris le code régional.

2

Indiquer au téléphoniste de TELUS votre emplacement, ainsi que la nature et l’emplacement de la situation d’urgence que vous signalez.

3

Suivre les directives du téléphoniste de TELUS et du personnel du centre d’appels 911.

4

Rester en ligne en compagnie du téléphoniste, sauf indications contraires.

Restrictions internationales

Si vous appelez d’un endroit autre que le Canada, utilisez un téléphone qui est branché aux services d’urgence locaux. Dans un emplacement international, le téléphoniste de TELUS ne sera pas en mesure d’acheminer votre appel au personnel d’urgence de l’endroit.

Vous devez nous dire où vous êtes

Souvenez-vous que, contrairement aux services téléphoniques ordinaires, les services de Téléphonie IP de TELUS sont accessibles de partout au moyen d’un accès Internet haute vitesse. Par exemple, vous pouvez avoir un numéro de Montréal et répondre à vos appels alors que vous êtes à Vancouver. Vous pouvez aussi apporter votre équipement avec vous en voyage. Toutefois, quand vous voyagez, si vous composez le 911 alors que vous êtes à l’extérieur du Canada, le téléphoniste ne pourra acheminer votre appel vers le personnel d’urgence approprié.

Les interruptions de service peuvent empêcher l’établissement d’une liaison téléphonique à partir du 911

L’option 911 et les services de Téléphonie IP de TELUS PEUVENT NE PAS fonctionner durant une panne électrique ou une défaillance de l’accès Internet haute vitesse.

Avis de modifications tarifaires - Clients résidentiels

Modification de la tarification du service de ligne d’accès résidentielle en 2016

Afin d’assurer le maintien de tarifs concurrentiels des produits et des services dans le secteur des télécommunications, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé un processus annuel permettant aux fournisseurs de services de déposer des demandes de modification de tarifs.

Conformément aux règles sur le plafonnement des prix établies pour les grandes entreprises de services locaux titulaires (ESLT) dans la Décision de télécom 2007-27, TELUS peut procéder à une majoration tarifaire du service de ligne d’accès résidentielle dans les zones de desserte à coûts élevés. Le CRTC permet aux grandes ESLT d’augmenter chaque année leurs tarifs en fonction du taux d’inflation.

Voici les services touchés par cette majoration tarifaire :

  • Ligne d’accès résidentielle
  • Ligne d’accès résidentielle pour télécopieur
  • Ligne d’accès résidentielle pour personne handicapée

Entrée en vigueur des nouveaux tarifs : 1er juin 2016.

Pour en savoir plus au sujet de ce processus, veuillez consulter le site du CRTC.

Avis de modifications tarifaires - Clients d'affaires

Pour obtenir de l'information au sujet des modifications tarifaires pour les clients d'affaires, consultez la page d'information réglementaire téléphonie affaires.

Tarif général (réglementé par le CRTC)

Les tarifs TCI (TQ) indiqués ci-dessous contiennent les plus récents tarifs, frais et modalités qui s'appliquent aux services offerts par TELUS. Ces services sont régis et approuvés par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

Note : Les modifications tarifaires sont en vigueur selon la date de l'Ordonnance ou de la Décision émise par le CRTC.

Réglementation ou abstention - Service téléphonique local - Clients résidentiels

Pour savoir si votre service téléphonique local est réglementé ou en abstention de réglementation, consultez la liste des zones tarifaires du CRTC.

Abstention de réglementation - Service téléphonique local - Clients d'affaires

Les tarifs et la plupart des modalités et conditions inhérentes à certains services locaux d’affaires offerts dans certaines circonscriptions ne sont plus régis par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Les services locaux visés sont désormais fournis au sein d’un marché concurrentiel (tout comme les services interurbains, sans fil ou Internet) ce qui vous donnera plus de flexibilité pour choisir les services et les plans tarifaires qui conviennent le mieux à vos besoins. Pour déterminer si vous êtes dans un secteur où certains services d'accès locaux de TELUS sont réglementés ou non, veuillez communiquer avec notre ligne d'information sur l'abstention de réglementation de TELUS au 1-888-955-4555.

Liste complète de nos services locaux d’affaires touchés par l’abstention de réglementation :

  • Service d'interception des appels facturables
  • Service d'affaires et de résidence
  • Usage conjoint
  • Inscriptions à l'annuaire
  • Service aux bateaux, remorques et trains immobilisés
  • Réservation de numéro de téléphone
  • Restriction à l'interurbain
  • Service d'accès direct d'entrée
  • Service de messagerie vocale
  • Les Outils téléphoniques de TELUS Québec
  • Service de confidentialité
  • Accès au service 310-XXXX
  • Service Avantage 900
  • Utilisation de l'équipement fourni par l'abonné et relié aux installations de l'entreprise
  • Service Multiflex (BRI)
  • Service réseau numérique à intégration de services – Interface à débit primaire (RNIS-IDP) (PRI)
  • Filtrage d'appel Intelliroute
  • Centrex
  • Datamédia

Exigences du CRTC pour le maintien du service

Veuillez noter que le CRTC a ordonné à TELUS de maintenir certaines exigences, comme la fourniture des annuaires téléphoniques et le maintien des dispositions à l’égard de la confidentialité des renseignements sur les clients, dans le cadre de la fourniture des services locaux d’affaires dans les régions faisant l’objet d’une abstention de la réglementation.

Contrat de service à durée déterminée

Bien que les dispositions du Tarif général de TELUS régi par le CRTC ne sont plus applicables aux services visés par l'abstention de réglementation, si vous avez signé un contrat à durée déterminée (un an ou plus), les modalités de votre contrat actuel, y compris la limitation de responsabilité et les frais de résiliation anticipée s'appliquent pour la durée restante à votre contrat.

Acceptation des Modalités et conditions pour les services locaux d’affaires offerts au mois

Si vous avez des services locaux d’affaires de TELUS en abstention de réglementation offerts au mois, veuillez trouver ci-joint les nouvelles modalités applicables à ces services, lesquelles remplacent les dispositions du Tarif général régi par le CRTC et applicables aux services réglementés. Veuillez les lire attentivement. En utilisant les services locaux d’affaires de TELUS en abstention de réglementation offerts au mois, vous acceptez les nouvelles modalités applicables à ces services.

Prix du service téléphonique local
Tarification de base
23,50 $/mois
Frais de traitement de dossier
19,50 $
Frais de raccordement de ligne
28,00 $
Frais de déplacement
17,50 $

Veuillez noter que la tarification de base comprend l'inscription à l'annuaire, le service Touch-Tone et le service pour malentendants. La mensualité de 23,50 $ n'inclut pas la TPS et les taxes provinciales. Des frais additionnels peuvent être facturés pour le 911 et le service secteur étendu.

Télémarketing non sollicité par téléphone ou télécopieur

« Télémarketing » désigne l'utilisation d'installations de télécommunication pour effectuer des télécommunications non sollicitées à des fins de sollicitation.

Une télécommunication à des fins de télémarketing ne peut être effectuée qu'aux heures suivantes : de 9 h à 21 h 30 la semaine (du lundi au vendredi) et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et dimanche), ces heures étant celles du consommateur auquel est destinée la télécommunication. Exceptionnellement, les télécommunications effectuées à des fins de télémarketing ne sont pas autorisées les jours fériés en Colombie-Britannique.

Règles de télémarketing

Le télévendeur qui fait une télécommunication par téléphone à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants :

  • son identité (si cette télécommunication est faite par un télévendeur pour le compte d'un client, le nom du télévendeur et le nom du client doivent être identifiés);
  • l'affichage du numéro de téléphone qu'il utilise ou celui d'un autre numéro auquel le consommateur peut le joindre (sauf si l'affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques).

Le télévendeur qui fait une télécommunication par télécopieur à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants :

  • le nom du télévendeur lorsque la télécommunication est effectuée pour le compte du télévendeur;
  • le nom du télévendeur et le nom du client lorsque la télécommunication est faite pour le compte d'un client du télévendeur;
  • la date et l'heure d'envoi de la télécopie;
  • le numéro de téléphone et le numéro de télécopieur d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur et, s'il y a lieu, du client du télévendeur que le consommateur peut composer pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécopie reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande;
  • le nom et l'adresse d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur et, s'il y a lieu, du client du télévendeur, à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécopie reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande.

Le télévendeur doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et trente et un (31) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d'exclusion de télémarketing.

Le client d'un télévendeur doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et trente et un (31) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d'exclusion de télémarketing.

Le télévendeur qui fait une télécommunication par téléphone à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants sur demande (ces renseignements doivent être fournis tant pour le télévendeur que pour le client du télévendeur, le cas échéant, et ce, que le consommateur en ait fait la demande pour les deux ou non) :

  • un numéro de téléphone que le consommateur peut composer pour s'adresser à un employé ou à un autre représentant du télévendeur à qui il peut poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande;
  • le nom et l'adresse d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande.

Les règles de télémarketing ne s'appliquent pas aux télécommunications à des fins de télémarketing faites par messagerie vocale (message enregistré directement dans la boîte vocale d'une personne sans entraver, en temps réel, les activités de cette personne).

Les règles de télémarketing ne s'appliquent pas aux télécommunications non sollicitées effectuées à des fins autres que de sollicitation, y compris les télécommunications faites dans l'unique but de transmettre des messages d'urgence, de recouvrer des créances, de faire des études de marché ou des sondages.

Limitation des télécommunications non sollicitées effectuées par téléphone ou par télécopieur à des fins de télémarketing

Si le consommateur désire limiter le nombre d'appels téléphoniques et de télécopies qu'il reçoit à des fins de télémarketing, celui-ci ou une personne autorisée à agir pour son compte, peut inscrire gratuitement son numéro de téléphone résidentiel, son numéro de sans-fil ou son numéro de télécopieur sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE). Le consommateur peut le faire à partir des moyens suivants :

  • par internet au www.LNNTE-DNCL.gc.ca;
  • par téléphone au 1-866-580-3625 (24 heures sur 24);
  • par ATS au 1-888-362-5889;
  • par télécopieur au 1-888-362-5329 (moyen utilisé uniquement pour transmettre le numéro de télécopieur à exclure).

Si vous désirez parler à un téléphoniste (obligatoire pour les appels effectués par ATS), vous pouvez le faire aux heures suivantes : de 8 h 30 à 16 h 30 du lundi au vendredi.

Remarque : Lorsque le consommateur s'inscrit sur la LNNTE par téléphone, par ATS ou par télécopieur, il doit le faire à partir du numéro qu'il désire exclure.

À l'exception des exemptions présentées au paragraphe suivant, tous les appels et les télécopies qu'un consommateur reçoit à des fins de télémarketing devraient cesser 31 jours après l'inscription de son ou ses numéros sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE), sauf si celui-ci a consenti de façon explicite à ce qu'une organisation l'appelle. Son ou ses numéros resteront sur cette liste pendant trois ans et 31 jours.

Les télécommunications suivantes, effectuées par téléphone ou par télécopieur, sont exemptes des règles concernant la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) :

  • les télécommunications provenant d'organisations avec lesquelles le consommateur a fait affaire au cours des 18 derniers mois, ou auxquelles le consommateur a posé une question dans les six derniers mois (à moins que le consommateur soit inscrit sur leurs listes individuelles de numéros de téléphone exclus);
  • les télécommunications pour le compte d'organismes de charité enregistrés;
  • les télécommunications pour le compte de partis politiques, de candidats à l'investiture ou à la chefferie, ou encore de candidats à un parti politique;
  • les télécommunications destinées à des sondages d'opinion ou à des études de marché lorsque ces appels n'incluent pas la vente d'un produit ou d'un service;
  • les télécommunications provenant de journaux à grande diffusion dans le but de vendre un abonnement;
  • les télécommunications faites aux clients d'affaires.

Plaintes concernant les télécommunications non sollicitées effectuées par téléphone ou par télécopieur à des fins de télémarketing*

Le consommateur peut déposer une plainte concernant un appel téléphonique ou une télécopie qu'il reçoit à des fins de télémarketing. Il peut le faire à partir des moyens suivants :

  • par internet au www.LNNTE-DNCL.gc.ca;
  • par téléphone au 1-866-580-3625;
  • par ATS au 1-888-362-5889;

Avant de déposer une plainte, le consommateur doit s'assurer de détenir les renseignements suivants :

  • le numéro utilisé pour transmettre l'appel téléphonique ou la télécopie;
  • le nom et/ou le numéro de téléphone du télévendeur;
  • s'il s'agit d'une télécopie, une copie de cette télécopie.

De façon facultative, le consommateur peut également fournir les renseignements suivants :

  • la date et l'heure de l'appel ou de la réception de la télécopie;
  • la nature de la plainte.

Le consommateur doit déposer la plainte dans les 14 jours suivant l'appel ou la réception de la télécopie.

Composeur-messager automatique CMA

« Composeur-messager automatique » ou « CMA » désigne un appareil de composition automatique pouvant transmettre un message enregistré ou synthétisé au numéro de télécommunication composé.

Il est interdit au télévendeur de faire une télécommunication à des fins de télémarketing par CMA à moins que le consommateur visé n'ait consenti expressément à recevoir de la part du télévendeur ou, s'il y a lieu, du client du télévendeur, des télécommunications par CMA.

La personne qui utilise un CMA pour faire des télécommunications non sollicitées pour d'autres fins que de la sollicitation doit respecter les conditions suivantes :

  • la télécommunication ne peut être effectuée qu'aux heures suivantes : de 9 h à 21 h 30 la semaine (du lundi au vendredi) et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et dimanche), ces heures étant celles du consommateur auquel est destinée la télécommunication;
  • la télécommunication doit commencer par un message donnant clairement le nom de la personne pour le compte de laquelle la télécommunication est faite ainsi qu'une adresse postale et un numéro de télécommunication local ou sans frais permettant de joindre un représentant de l'auteur du message. Si le message transmis dépasse soixante (60) secondes, le message d'identification doit être répété à la fin de la télécommunication;
  • l'affichage du numéro de l'appelant ou d'un autre numéro permettant de joindre l'appelant est obligatoire (sauf si l'affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques);
  • l'appelant doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que l'équipement soit débranché dans les dix (10) secondes après que le destinataire a raccroché;

Les conditions énoncées précédemment ne s'appliquent pas aux télécommunications non sollicitées faites par CMA pour des raisons de service public, y compris les télécommunications d'urgence et celles d'ordre administratif effectuées par les services de police et d'incendie, les écoles, les hôpitaux ou autres organismes semblables.

*Les plaintes concernant les télécommunications frauduleuses doivent être adressées au Bureau de la concurrence à l'adresse www.bureaudelaconcurrence.gc.ca.

Pour obtenir des renseignements supplémentaires à propos des Règles sur les télécommunications non sollicitées et la liste nationale de numéros de télécommunication exclus, vous pouvez consulter la « Décision de télécom CRTC 2007-48 » ainsi que la « Décision de télécom CRTC 2008-6 » à l'adresse www.crtc.gc.ca.

Taxe municipale pour le 9-1-1

Nouveau mode de financement pour les centres d'urgence 9-1-1

À la suite d'une consultation auprès des organismes municipaux, des représentants des fournisseurs de services téléphoniques et des centres d'urgence 9-1-1, le gouvernement du Québec a adopté, le 23 juin 2009, une nouvelle réglementation pour le service 9-1-1.

En référence à cette réglementation, tous les clients d'un service téléphonique*, sont tenus de contribuer au financement des centres d'urgence 9-1-1. À titre de fournisseur de services de télécommunication, TELUS se doit de respecter cette réglementation.

Incidence de ce changement sur votre relevé mensuel de services filaires TELUS

Depuis le 1er décembre 2009, TELUS a adopté un nouveau mode de financement en percevant la taxe municipale pour le 9-1-1 d'une somme de 0,40 $ par mois en remplacement du montant actuellement perçu mensuellement.

N.B. Les Autochtones habitant sur une réserve indienne ou un village nordique sont exemptés de tous frais relatifs au service d'urgence 9-1-1.

Municipalités où les frais municipaux pour le 9-1-1 sont inclus au compte de taxe municipale

Dans certaines municipalités du Québec, les frais municipaux pour le 9-1-1 étaient inclus au compte de taxe municipale des particuliers et des entreprises. À compter du 1er décembre 2009, la taxe municipale pour le 9-1-1, qui remplace ces frais, sera incluse à la facture de tous les clients de TELUS.

Voici les municipalités pour lesquelles les frais municipaux pour le 9-1-1 étaient perçus directement sur le compte de taxe municipale :

Clientèle résidentielle
Clientèle d'affaires
  • St-Joseph-de-Beauce
  • St-Jacques-de-Leeds
  • Boischatel
  • St-Gabriel-de-Valcartier
  • Ste-Brigitte-de-Laval
  • L'Ancienne Lorette
  • Wendake
  • St-Joseph-de-Beauce
  • St-Jacques-de-Leeds
  • St-Faustin-Lac-Carré
  • Arundel
  • Huberdeau
  • Amherst
  • Brébeuf
  • Lac-Supérieur
  • Val-des-Lacs
  • Mont-Tremblant
  • La Conception

Pour toute question concernant votre compte de taxe municipale, veuillez contacter votre municipalité.

Incidences de la nouvelle réglementation sur les revendeurs

En référence au Règlement encadrant la taxe municipale pour le 9-1-1, les revendeurs ne sont pas considérés comme des clients auprès desquels les fournisseurs de services de télécommunication peuvent percevoir la taxe municipale pour le 9-1-1. Ces revendeurs doivent donc percevoir eux-mêmes cette taxe auprès de leurs clients.

Toutes les entreprises figurant sur la liste des revendeurs inscrits du CRTC doivent se conformer aux obligations établies par le Règlement encadrant la taxe municipale pour le 9-1-1 en remplissant le formulaire prescrit par le ministre du Revenu. En devenant titulaires d'un numéro d'inscription, ceux-ci peuvent percevoir la taxe municipale pour le 9-1-1 auprès de leurs clients et en retourner les montants à Revenu Québec.

Information complémentaire

Pour plus d'information au sujet de la taxe municipale pour le 9-1-1, veuillez contacter l'Agence municipale de financement et de développement des centres d'urgence 9-1-1 du Québec au 1-888-653-3911 ou visitez le site agence911.org.