« Télémarketing » désigne l'utilisation d'installations de télécommunication pour effectuer des télécommunications non sollicitées à des fins de sollicitation.

Une télécommunication à des fins de télémarketing ne peut être effectuée qu'aux heures suivantes : de 9 h à 21 h 30 la semaine (du lundi au vendredi) et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et dimanche), ces heures étant celles du consommateur auquel est destinée la télécommunication. Exceptionnellement, les télécommunications effectuées à des fins de télémarketing ne sont pas autorisées les jours fériés en Colombie-Britannique.

Le télévendeur qui fait une télécommunication par téléphone à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants :
a) son identité (si cette télécommunication est faite par un télévendeur pour le compte d’un client, le nom du télévendeur et le nom du client doivent être identifiés);
b) l’affichage du numéro de téléphone qu'il utilise ou celui d’un autre numéro auquel le consommateur peut le joindre (sauf si l’affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques).

Le télévendeur qui fait une télécommunication par télécopieur à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants :
a) le nom du télévendeur lorsque la télécommunication est effectuée pour le compte du télévendeur;
b) le nom du télévendeur et le nom du client lorsque la télécommunication est faite pour le compte d'un client du télévendeur;
c) la date et l'heure d'envoi de la télécopie;
d) le numéro de téléphone et le numéro de télécopieur d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur et, s'il y a lieu, du client du télévendeur que le consommateur peut composer pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécopie reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande;
e) le nom et l'adresse d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur et, s'il y a lieu, du client du télévendeur, à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécopie reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande.

Le télévendeur doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et trente et un (31) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d'exclusion de télémarketing.

Le client d'un télévendeur doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et trente et un (31) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d'exclusion de télémarketing.

Le télévendeur qui fait une télécommunication par téléphone à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants sur demande (ces renseignements doivent être fournis tant pour le télévendeur que pour le client du télévendeur, le cas échéant, et ce, que le consommateur en ait fait la demande pour les deux ou non) :

a) un numéro de téléphone que le consommateur peut composer pour s'adresser à un employé ou à un autre représentant du télévendeur à qui il peut poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande;
b) le nom et l'adresse d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande.

Les règles de télémarketing ne s'appliquent pas aux télécommunications à des fins de télémarketing faites par messagerie vocale (message enregistré directement dans la boîte vocale d'une personne sans entraver, en temps réel, les activités de cette personne).

Les règles de télémarketing ne s'appliquent pas aux télécommunications non sollicitées effectuées à des fins autres que de sollicitation, y compris les télécommunications faites dans l'unique but de transmettre des messages d'urgence, de recouvrer des créances, de faire des études de marché ou des sondages.

Si le consommateur désire limiter le nombre d’appels téléphoniques et de télécopies qu’il reçoit à des fins de télémarketing, celui-ci ou une personne autorisée à agir pour son compte, peut inscrire gratuitement son numéro de téléphone résidentiel, son numéro de sans-fil ou son numéro de télécopieur sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE). Le consommateur peut le faire à partir des moyens suivants :
• par internet au www.LNNTE-DNCL.gc.ca;
• par téléphone au 1-866-580-3625 (24 heures sur 24);
• par ATS au 1-888-362-5889;
• par télécopieur au 1-888-362-5329 (moyen utilisé uniquement pour transmettre le numéro de télécopieur à exclure).

Si vous désirez parler à un téléphoniste (obligatoire pour les appels effectués par ATS), vous pouvez le faire aux heures suivantes : de 8 h 30 à 16 h 30 du lundi au vendredi.

Remarque :
Lorsque le consommateur s’inscrit sur la LNNTE par téléphone, par ATS ou par télécopieur, il doit le faire à partir du numéro qu’il désire exclure.

À l’exception des exemptions présentées au paragraphe suivant, tous les appels et les télécopies qu’un consommateur reçoit à des fins de télémarketing devraient cesser 31 jours après l’inscription de son ou ses numéros sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE), sauf si celui-ci a consenti de façon explicite à ce qu’une organisation l’appelle. Son ou ses numéros resteront sur cette liste pendant trois ans et 31 jours.

Les télécommunications suivantes, effectuées par téléphone ou par télécopieur, sont exemptes des règles concernant la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) :
• les télécommunications provenant d’organisations avec lesquelles le consommateur a fait affaire au cours des 18 derniers mois, ou auxquelles le consommateur a posé une question dans les six derniers mois (à moins que le consommateur soit inscrit sur leurs listes individuelles de numéros de téléphone exclus);
• les télécommunications pour le compte d’organismes de charité enregistrés;
• les télécommunications pour le compte de partis politiques, de candidats à l’investiture ou à la chefferie, ou encore de candidats à un parti politique;
• les télécommunications destinées à des sondages d’opinion ou à des études de marché lorsque ces appels n’incluent pas la vente d'un produit ou d’un service;
• les télécommunications provenant de journaux à grande diffusion dans le but de vendre un abonnement;
• les télécommunications faites aux clients d’affaires.

Le consommateur peut déposer une plainte concernant un appel téléphonique ou une télécopie qu’il reçoit à des fins de télémarketing. Il peut le faire à partir des moyens suivants :
• par internet au www.LNNTE-DNCL.gc.ca;
• par téléphone au 1-866-580-3625;
• par ATS au 1-888-362-5889;

Avant de déposer une plainte, le consommateur doit s’assurer de détenir les renseignements suivants :
• le numéro utilisé pour transmettre l’appel téléphonique ou la télécopie;
• le nom et/ou le numéro de téléphone du télévendeur;
• s’il s’agit d’une télécopie, une copie de cette télécopie.
De façon facultative, le consommateur peut également fournir les renseignements suivants :
• la date et l’heure de l'appel ou de la réception de la télécopie;
• la nature de la plainte.

Le consommateur doit déposer la plainte dans les 14 jours suivant l'appel ou la réception de la télécopie.

« Composeur-messager automatique » ou « CMA » désigne un appareil de composition automatique pouvant transmettre un message enregistré ou synthétisé au numéro de télécommunication composé.

Il est interdit au télévendeur de faire une télécommunication à des fins de télémarketing par CMA à moins que le consommateur visé n'ait consenti expressément à recevoir de la part du télévendeur ou, s'il y a lieu, du client du télévendeur, des télécommunications par CMA.

La personne qui utilise un CMA pour faire des télécommunications non sollicitées pour d'autres fins que de la sollicitation doit respecter les conditions suivantes :
• la télécommunication ne peut être effectuée qu'aux heures suivantes : de 9 h à 21 h 30 la semaine (du lundi au vendredi) et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et dimanche), ces heures étant celles du consommateur auquel est destinée la télécommunication;
• la télécommunication doit commencer par un message donnant clairement le nom de la personne pour le compte de laquelle la télécommunication est faite ainsi qu'une adresse postale et un numéro de télécommunication local ou sans frais permettant de joindre un représentant de l'auteur du message. Si le message transmis dépasse soixante (60) secondes, le message d'identification doit être répété à la fin de la télécommunication;
• l’affichage du numéro de l'appelant ou d’un autre numéro permettant de joindre l'appelant est obligatoire (sauf si l'affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques);
• l’appelant doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que l'équipement soit débranché dans les dix (10) secondes après que le destinataire a raccroché;

Les conditions énoncées précédemment ne s'appliquent pas aux télécommunications non sollicitées faites par CMA pour des raisons de service public, y compris les télécommunications d'urgence et celles d'ordre administratif effectuées par les services de police et d'incendie, les écoles, les hôpitaux ou autres organismes semblables.

* Les plaintes concernant les télécommunications frauduleuses doivent être adressées au Bureau de la concurrence à l’adresse www.bureaudelaconcurrence.gc.ca.

Pour obtenir des renseignements supplémentaires à propos des Règles sur les télécommunications non sollicitées et la liste nationale de numéros de télécommunication exclus, vous pouvez consulter la « Décision de télécom CRTC 2007-48 » ainsi que la « Décision de télécom CRTC 2008-6 » à l’adresse www.crtc.gc.ca.