La solution CentreContactUniversel de TELUS est une solution de gestion pour centre de contact entièrement hébergée et gérée dans le réseau de TELUS. L’intégration de tous les moyens de communication, comme le téléphone, le courriel, la collaboration Web et le clavardage Web, sur demande et en provenance de n’importe où, vous aidera à collaborer plus efficacement avec vos clients, vos fournisseurs et vos partenaires.
De nos jours, quelle que soit la taille de l’entreprise que vous dirigez, un service à la clientèle supérieur devient un outil efficace qui procure un avantage concurrentiel et permet de se différencier dans le marché. C’est exactement ce que fait pour vous CentreContactUniversel de TELUS. Il met à votre disposition des infrastructures sécuritaires, performantes, économiques et extensibles pour centres de contact à site unique ou à sites multiples, ce qui vous procure la flexibilité et la rapidité nécessaires pour mettre en place des stratégies d’affaires évolutives. En d’autres mots, ce service vous permet de passer rapidement d’une infrastructure de téléphonie traditionnelle à une infrastructure de centre de contact intégrée avec voix et données.
Haut de pageÀ la base, CentreContactUniversel de TELUS est composé d’une série de technologies de centre de contact intégrées. Ces technologies s’harmonisent avec l’ensemble des moyens de communication utilisés par vos clients pour communiquer avec vous : appels téléphoniques entrants et sortants, séances de clavardage Web, courriel, collaboration Web employant la conavigation bidirectionnelle, messagerie vocale et réponse vocale interactive (RVI). Quelle que soit la méthode privilégiée par vos clients, CentreContactUniversel vous permet de gérer la totalité du processus d’interaction selon des règles d’affaires établies. Ces règles assurent au client que sa communication sera traitée par votre agent le plus qualifié.
Si vous ne pouvez mesurer vos contacts clients, vous ne pouvez les gérer. Avec CentreContactUniversel, vous serez en mesure de le faire, car il fournit aux superviseurs, et en temps réel, toutes les données relatives aux appels de chaque client, leur permettant ainsi de surveiller toutes les activités de votre centre de contact. À partir du navigateur Internet de leur ordinateur, les superviseurs peuvent écouter les appels de manière discrète. Ils peuvent offrir de l’encadrement aux agents en mode télésouffleur, observer les interactions ou écouter les enregistrements d’interactions précédentes avec des clients. Un historique complet des interactions est conservé pour tous les clients, peu importe le moyen de communication utilisé.
Haut de pageUn centre de contact traditionnel utilise généralement un système téléphonique et dispose de capacités libre-service et Web limitées. Souvent, il est restreint à des options de libre-service ou des technologies exigeant l’intervention d’un agent. De plus, l’ajout d’outils d’optimisation du rendement qui pourraient offrir un avantage concurrentiel est difficilement justifiable d’un point de vue économique. Ces centres de contact sont constitués par le regroupement de « solutions d’appoint » ou de progiciels individuels qui ne sont pas toujours entièrement intégrés avec les autres moyens de communication comme la messagerie vocale et le clavardage. Il en va autrement de CentreContactUniversel qui a été spécialement conçu pour intégrer tous les types de communication, de la voix au courriel, en passant par l’interaction Web avec les clients. Non seulement ces moyens de communication sont-ils intégrés, mais ils sont également affichés à l’écran d’ordinateur des agents de façon intelligente et dynamique.
CentreContactUniversel peut aussi aider à réduire considérablement les dépenses d’équipement. Pour un tarif mensuel fixe, tout ce dont vous avez besoin pour chaque agent et chaque superviseur est un téléphone et un ordinateur doté d’un accès Internet. Vous pouvez aussi intégrer CentreContactUniversel dans votre autocommutateur privé (PBX) existant ou vos lignes Centrex.
Haut de pageÉtant donné que CentreContactUniversel est une solution logicielle avec applicatifs hébergée et gérée par TELUS dans un environnement redondant et hautement sécuritaire, vous n’avez plus à mettre en place des systèmes de gestion des appels coûteux et complexes, sur de multiples plateformes logicielles, dans vos propres installations. Cette technologie de nouvelle génération vous assure plus de flexibilité pour vous adapter à vos besoins d’affaires changeants, que ce soit en lançant une nouvelle campagne de marketing, en réduisant ou accroissant vos activités selon la demande saisonnière ou en assurant la continuité de vos activités avec du personnel éloigné.
De plus, comme il n’y a pas d’investissement initial à faire, vous profitez aussi d’économies grâce aux technologies à plusieurs canaux intégrées. L’entretien, le soutien et les mises à niveau logicielles, dont les coûts peuvent atteindre de 10 à 15 % du coût total dans les systèmes traditionnels, sont pris en charge par les spécialistes de Solutions centres de contact TELUS.
Haut de pageLe prix de CentreContactUniversel est déterminé par le nombre de postes d’agent et la durée de l’entente. Pour un tarif mensuel fixe économique, chaque licence de CentreContactUniversel comprend toutes les technologies à plusieurs canaux, procurant un acheminement intelligent de la voix, le clavardage, la collaboration Web, la gestion des courriels, la messagerie vocale et la réponse vocale interactive (RVI). Ces frais comprennent aussi des fonctions de mise en file d’attente universelle, de surveillance des agents et de production de rapports intégrée.
Haut de pageAu contraire. CentreContactUniversel peut même vous aider à réduire considérablement vos dépenses d’équipement. Tout ce dont vous avez besoin pour chaque agent et chaque superviseur est un téléphone et un ordinateur doté d’un accès Internet. Vous pouvez aussi intégrer CentreContactUniversel dans votre autocommutateur privé (PBX) existant ou vos lignes Centrex.
C’est donc à dire que vous n’avez pas besoin de beaucoup de serveurs. En fait, pour le service de base, il n’est pas besoin d’avoir un serveur de clavardage, un serveur de courriel DAA pour la répartition automatique des appels, un serveur de rappel Web, un système d’enregistrement et de surveillance de la qualité ni d’un système de gestion des dossiers clients.
CentreContactUniversel comprend une longue liste d’applications préalablement intégrées. Les appels téléphoniques sont intégrés aux séances de clavardage, aux courriels, aux télécopies, à la surveillance de la qualité, aux rappels Web, au routage par compétence pondérée, à la réponse vocale interactive (RVI), au soutien en temps réel aux agents et, plus important encore, à la production de rapports unifiés.
Haut de pageCentreContactUniversel vous permet d’éviter de nombreux droits de licence pour centre de contact. Avec une solution ordinaire, vous devez vous procurer des licences distinctes pour l’acheminement des appels, la réponse vocale interactive, la gestion des courriels et la collaboration Web, la surveillance de la qualité et autres. CentreContactUniversel comprend toutes ces options, moyennant un seul tarif mensuel fixe.
Grâce à une licence complète, vous profitez d’un coût total d’acquisition réduit et vous faites les économies supplémentaires suivantes :
La seule dépense qui vous incombe est liée aux frais d’entretien pour toutes les applications avec interface à navigateur que vous avez déjà en place dans votre entreprise. TELUS s’assure que votre centre de contact demeure à l’avant-garde.
Haut de pageAbsolument, et en toute confiance. Les services hébergés réduisent les « mauvaises surprises » et offrent une meilleure prévisibilité. Les cycles d’essais sont intenses, car toute interruption de service touche de nombreux clients simultanément. En plus des essais de régression que TELUS effectue sur son environnement d’hébergement, elle procède à l’essai préalable des nouvelles fonctions et caractéristiques dans son laboratoire d’assurance de la qualité pour accroître davantage la prévisibilité.
Les services hébergés procurent aussi une prestation de service stable dans l’ensemble du réseau. CentreContactUniversel est conçu au moyen d’une authentique architecture logicielle de réseau avec des serveurs de secours en ligne. Cette architecture redondante brevetée fait en sorte que chaque serveur dispose d’un serveur de secours prêt à prendre la relève si le serveur principal tombe en panne. Par conséquent, le processus de reprise après sinistre est facile à mettre en place et à exécuter grâce à CentreContactUniversel de TELUS. Dans une éventuelle situation d’urgence, vous avez la garantie de pouvoir poursuivre vos activités, car vos agents d’appel peuvent travailler de la maison ou de tout autre emplacement, sans aucun problème.
Haut de pagePour assurer la sécurité de l’application et de vos données :
CentreContactUniversel s’installe rapidement et est facile à utiliser. En moins de 12 jours ouvrables, il peut être prêt à recevoir des appels par l’entremise de la réponse vocale interactive (RVI) et à les acheminer vers l’agent le plus qualifié. Au même moment, il peut transmettre les demandes par courriel vers les agents selon certaines règles d’affaires et connecter les clients vers la séance de clavardage ou la séance de collaboration répondant le mieux à leurs besoins. Tous ces points de contact sont facilement reliés l’un à l’autre. Vous n’avez pas à traiter avec une série de fournisseurs externes, chacun ayant ses propres applications, programmation personnalisée et essais d’intégration.
Votre entreprise peut en tirer d’autres bénéfices, comme de mettre en marche de nouvelles campagnes de promotion, qui peuvent être préparées sur demande. Vous n’avez plus besoin d’attendre des mois que le personnel central des TI commence à déployer une application assurant l’acheminement et la gestion des appels. De plus, grâce à son interface de navigation intuitive, CentreContactUniversel est facile à utiliser pour les agents et les superviseurs, ce qui a un impact sur le rendement du personnel, notamment quand il s’agit d’atteindre des objectifs de vente, par exemple.
Haut de pageCentreContactUniversel permet d’apprendre facilement comment changer en un rien de temps les paramètres de fonctionnement et d’interaction des agents, des groupes de travail et des agents à distance. Fondamentalement, toutes les fonctions s’accomplissent de la même manière. Les paramètres des superviseurs et des agents à distance peuvent être configurés aussi rapidement que ceux du personnel qui sont sur place dans votre établissement. Quand un changement est apporté, il prend effet en temps réel, sans aucune interruption de service.
Haut de pageLes configurations multisites peuvent être modifiées instantanément à partir d’un seul emplacement central. Les agents peuvent travailler de n’importe où, dans la mesure où ils disposent d’un téléphone et d’un ordinateur doté d’un accès Internet. Avec CentreContactUniversel, tout est transparent, il n’y aucune différence entre les agents sur place, les travailleurs mobiles et les agents travaillant à la maison.
Pour vous, ou l’administrateur du système, cette solution adaptable permet de profiter sans délai des occasions d’affaires en constante évolution. C’est vous qui décidez, par exemple, du débit des appels par agent, du temps moyen de réponse, des invitations de réponse vocale interactive (RVI), des compétences d’agent, des groupes de travail et des projets. C’est vous aussi qui déterminez comment les interactions avec les clients sont acheminées, ce que les clients entendent, quels agents vont s’occuper de tels ou tels clients, comment chaque appel arrive à destination et comment l’information sur vos produits est présentée. Avec de telles capacités technologiques, vous pouvez préparer facilement des campagnes et les mener avec toute la flexibilité voulue, en fonction d’objectifs bien précis.
Haut de pageAujourd’hui, offrir un service à la clientèle exceptionnel peut sembler complexe et relever du défi en raison de la diversité des moyens de communication qui sont requis. Or, CentreContactUniversel vous simplifie la technologie, l’accès aux moyens de communication et la gestion de vos stratégies d’affaires. Il vous permet d’établir des profils de clients et d’accorder priorité à leurs appels en tenant compte du canal de communication qu’ils utilisent. Certains appelants désirent parler à des agents au téléphone, d’autres préfèrent que ce soit par courriel, alors que d’autres optent plutôt pour le clavardage Web. Il est possible d’accommoder tous ces clients avec CentreContactUniversel. Un écran d’ordinateur mixte, présentant les interactions des différents moyens de communication utilisés, permet aux agents de concentrer au maximum leur attention sur les clients.
Les entreprises peuvent impressionner encore plus leurs clients en ajoutant des options de libre-service. Des services automatisés, comme les foires aux questions (faq), procurent une flexibilité accrue que ne peuvent égaler les anciens systèmes avec leurs outils standards restreints. CentreContactUniversel propose aussi d’autres options de service complet, comme la réponse vocale interactive (RVI) 24 heures ou la capacité de configurer les rappels Web de manière à satisfaire l’horaire chargé d’un client.
Grâce à son infrastructure fiable et extensible, CentreContactUniversel accroît la satisfaction de votre clientèle. Il en résulte également des coûts réduits et un centre de contact plus productif. La relation entreprise-client est gagnante sur toute la ligne.
Haut de pageCentreContactUniversel offre une vision globale du service à la clientèle. Contrairement aux autres applications, CentreContactUniversel permet d’unifier les journaux d’appels, les transcriptions des séances de clavardage, les transcriptions des courriels et les enregistrements des appels. Vous obtenez ainsi un portrait réaliste des relations de votre entreprise avec vos clients, tout en vous permettant d’éliminer les différentes « réserves de données » construites à partir de chaque application assurant le suivi d’un canal de communication.
CentreContactUniversel assure le suivi de chaque interaction, tient compte des renseignements sur chaque appelant et regroupe toutes les données circulant d’un agent à un autre. Si un employé a besoin de savoir quel agent a dit quoi à tel client, CentreContactUniversel peut lui fournir les enregistrements d’un appel, la transcription d’une séance de clavardage ou d’un courriel, ainsi que la manière dont l’interaction a été acheminée.
Haut de pageCentreContactUniversel offre au superviseur des fonctions de surveillance des agents et de consultation des journaux des appels et des journaux des horaires des agents. Il permet de produire des rapports intégrés pour tous les moyens de communication utilisés, plus particulièrement, des rapports par agent, par groupe ou par produit. Il offre aussi les caractéristiques suivantes :
